Net Promoter Score erklärt: So berechnen Sie den NPS

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern bestimmt. Erfahren Sie, wie Sie Ihren NPS-Score berechnen, um das Geschäftswachstum vorherzusagen und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

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• Was ist der Net Promoter Score?
• 3 Kundentypen im NPS-Modell
• So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
• So interpretieren Sie NPS-Daten
• 5 Schritte zur Verbesserung Ihres gesamten NPS
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Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Beurteilung, ob ein Kunde Ihr Unternehmen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt weiterempfehlen würde. Die Methodik wurde 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix Systems entwickelt und basiert auf einer einzigen 11-stufigen Frage, in der Verbraucher oder Mitarbeiter gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen.
Die aus den Antworten auf diese Frage gewonnenen Daten messen die Kundenbindung und helfen Unternehmen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Je höher die Zahl Ihrer Kunden auf der 11-Punkte-Skala ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie für Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung werben und einen positiven Wachstumszyklus generieren. Zu diesem Zweck ist der NPS ein hervorragender Prädiktor für das Wachstum Ihres Unternehmens. Eine Frage allein kann jedoch kein vollständig zutreffendes Bild des gesamten Kundenerlebnisses liefern .

3 Kundentypen im NPS-Modell

Kunden werden in drei Gruppen eingeteilt, je nachdem, wie sie auf eine NPS-Umfrage reagieren.

1. Veranstalter : Promoter sind Kunden mit einer Punktzahl von 9 oder 10. Dies sind Ihre treuesten Kunden, die häufig Ihre Dienstleistungen oder Ihr Produkt an Freunde, Familienmitglieder und Kollegen weitergeben. Promoter führen zu neuen Kunden und sind der Treibstoff für das Wachstum Ihres Unternehmens.
2. Kritiker : Es ist unwahrscheinlich, dass Kritiker Ihr Produkt unterstützen. Diese Kunden geben eine Bewertung von 0 bis 6 ab, was bedeutet, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben und wahrscheinlich nicht daran interessiert sind, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Eine große Anzahl von Kritikern ist für Ihr Unternehmen schädlich, da sie oft bereit sind, andere durch negative Mundpropaganda aktiv vom Kauf Ihres Produkts abzuhalten.
3. Passiv : Passive Kunden sind alle Kunden, die auf die NPS-Frage mit einer Punktzahl von 7 oder 8 antworten. Während sie Ihre Marke nicht unterstützen, ist es auch unwahrscheinlich, dass sie sie durch Mundpropaganda negativ beeinflussen. Passive haben keinen Einfluss auf Ihre Gesamtpunktzahl, aber es ist wichtig, sie im Auge zu behalten. Ein paar gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen können Passive in die Promoter-Kategorie bringen und Ihren Gesamt-NPS erhöhen.

So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score

Ihr NPS wird berechnet, indem Sie eine Bestandsaufnahme aller Antworten auf die endgültige Frage vornehmen und den Prozentsatz der 0 bis 6 Antworten (Detraktoren) vom Prozentsatz der 9 und 10 Antworten (Promotoren) subtrahieren. Der NPS wird als absolute Zahl im Bereich von -100 bis +100 ausgedrückt. Wenn beispielsweise 32 Prozent der Umfrageteilnehmer Förderer und 28 Prozent Kritiker sind, beträgt Ihr NPS +4.

So interpretieren Sie NPS-Daten

Die Net Promoter Scores variieren stark je nach Branche. Im Allgemeinen wird jede positive Punktzahl als gut angesehen, da dies bedeutet, dass Sie mehr Promoter als Kritiker haben. Die leistungsstärksten Unternehmen weisen Werte zwischen +50 und +80 auf.

Wenn Ihre Organisation eine Punktzahl unter 0 erreicht, bedeutet dies, dass ihre Kritiker ihren Promotern zahlenmäßig überlegen sind. Es ist wichtig, den durchschnittlichen NPS-Wert Ihrer Branche zu kennen, um zu verstehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich abschneidet. Eine Punktzahl von -2 ist nicht unbedingt schlecht, wenn die durchschnittliche Punktzahl in Ihrer Branche bei -13 liegt.

5 Schritte zur Verbesserung Ihres Gesamt-NPS

Der NPS-Score Ihres Unternehmens kann verbessert werden, indem die Kritiker reduziert und die Promoter erhöht werden.

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1. Teammitglieder auf ein zentrales Ziel ausrichten . Legen Sie ein unternehmensweites gemeinsames Ziel fest, um Promoter zu gewinnen. Binden Sie Mitarbeiter in Gespräche über den NPS des Unternehmens ein und belohnen Sie Einzelpersonen oder Gruppen basierend auf ihrem Kundenservice, um Anreize für das Unternehmen zu schaffen.
2. Folge deinen Kritikern . Handeln Sie bei unzufriedenen Kunden schnell, indem Sie sich mit Folgefragen an uns wenden oder ein direktes Interview für Kundenfeedback führen. Ermutigen Sie Manager, hohe Antwortraten zu erzielen, um die Kundenbindung zu erhöhen.
3. Integrieren Sie NPS-Feedback in die Mitarbeiterschulung . Integrieren Sie NPS-Fallstudien in Schulungen und fördern Sie die berufliche Entwicklung, um die Mitarbeiter besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten.
4. Halten Sie NPS-Meetings ab . Führungskräfte können regelmäßige NPS-Meetings für Mitarbeiter aller Ebenen abhalten, um kreative Lösungen für Kundenprobleme zu entwickeln. NPS-Meetings können auch dazu beitragen, die Ausrichtung des Unternehmens und die Begeisterung für einen hervorragenden Kundensupport zu fördern.
5. Gehen Sie bei Ihrer NPS-Analyse gründlich vor . Verfolgen Sie den NPS-Score Ihres Unternehmens und analysieren Sie, wie er sich im Laufe der Zeit verändert. Erstellen Sie interne NPS-Benchmarks und bestimmen Sie die Auswirkungen des Scores auf die Wachstumsraten Ihres Unternehmens. Wenn Sie die Customer Journey gründlich untersuchen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Beschwerden nicht an die gesamte Organisation gerichtet sind, sondern an das Versagen eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Abteilung. Wenn Sie verstehen, wo Ihr Unternehmen zu kurz kommt, können Sie die Organisation neu strukturieren, um Kunden zu helfen, negative Erfahrungen zu vermeiden und die Beziehungen zu verbessern.

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